Menselijke expertise blijft onmisbaar in het digitale tijdperk
In een tijd waarin technologie en kunstmatige intelligentie het reislandschap in rap tempo veranderen, blijft de rol van de reisverkoper van cruciaal belang. Ondanks de opkomst van geautomatiseerde boekingssystemen en digitale platforms, blijkt uit het Travel Dreams-rapport van Amadeus dat menselijke expertise nog steeds een doorslaggevende rol speelt in reisbeslissingen én in het genereren van inkomsten.
Reisverkopers zijn allang niet meer slechts tussenpersonen. Ze fungeren als vertrouwde adviseurs, invloedrijke figuren en waardevolle partners voor hotels en toerismeorganisaties. In de steeds complexere wereld van reizen zoeken consumenten naar begeleiding – en daar ligt precies de kracht van de reisverkoper.
De kracht van gepersonaliseerde ervaringen
Hoewel digitale tools steeds dominanter worden, blijft personalisatie voor reizigers een topprioriteit, zeker in de hospitalitysector. Zo geeft bijna de helft van de vakantiegangers (48%) nog altijd de voorkeur aan een traditioneel, persoonlijk incheckmoment in het hotel. Vooral oudere reizigers en gasten in het luxesegment hechten sterk aan echte menselijke interactie.
Die behoefte aan een persoonlijke benadering reikt verder dan de receptie. Reisverkopers kunnen vanaf het allereerste contact maatwerk bieden, of het nu gaat om het kiezen van de juiste bestemming, kamertype of extra services die het verblijf aangenamer maken.
De oorspronkelijke influencers
Hoewel sociale media vandaag de dag een dominante bron van reisinspiratie zijn, blijven reisverkopers de originele beïnvloeders van het vak.
Bijna één op de vijf reizigers boekt via een fysieke reiswinkel, met name in landen als Frankrijk en onder oudere doelgroepen. In tegenstelling tot digitale advertenties bieden reisverkopers vertrouwen, inzicht en persoonlijke service. Ze helpen bij het maken van weloverwogen keuzes en zijn vaak de eersten die een hotel, bestemming of samengestelde reis aanraden.
Daarnaast zijn reisverkopers zeer gemotiveerde partners. Ze worden gestimuleerd om boekingen te genereren en beschikken over de juiste kennis en tools om concrete resultaten te leveren.
Hogere opbrengsten en betere bedrijfsresultaten
Uit data van Amadeus Demand360® blijkt dat boekingen via wereldwijde distributiesystemen (GDS) gemiddeld ruim 11% hogere kameropbrengsten (ADR) opleveren dan directe boekingen. Bovendien zorgen reisverkopers regelmatig voor langere verblijven, hogere tarieven en meer waardevolle reisarrangementen.
Volgens het Travel Dreams-rapport zijn reizigers bereid tot 12% meer te betalen voor premium kamervoorzieningen en gepersonaliseerde services. Reisverkopers begrijpen deze voorkeuren en kunnen nauwkeurig het juiste aanbod koppelen aan de juiste klant – wat leidt tot extra inkomsten.
Kunstmatige intelligentie zet loyaliteit onder druk
Terwijl reisverkopers de nadruk leggen op persoonlijke service, kiezen luchtvaartmaatschappijen en hotelketens steeds vaker voor technologiegedreven strategieën. Een opvallend voorbeeld is Delta Air Lines, dat kunstmatige intelligentie inzet voor dynamische prijsbepaling. Voor vaste klant Jason Kao, die al tien jaar trouw is aan Delta, is dit reden tot twijfel. “Als prijzen door AI flink stijgen, wordt mijn loyaliteit minder aantrekkelijk,” aldus Kao.
De zorgen van reizigers namen toe nadat Delta-president Glen Hauenstein tijdens een conference call aankondigde dat AI-prijzen dit jaar 20% van de binnenlandse vluchten zullen beïnvloeden – een forse stijging ten opzichte van de huidige 3%. Democratische senatoren vroegen opheldering over het gebruik van algoritmen, terwijl afgevaardigde Gregorio Casar een wetsvoorstel indiende om bepaalde vormen van gepersonaliseerde prijsstelling te verbieden.
AI in de reisindustrie: nieuwe standaarden
Delta is niet de enige partij die inzet op kunstmatige intelligentie. Autoverhuurbedrijf Hertz gebruikt AI-scanners voor schade-inspecties zonder menselijke tussenkomst. Marriott experimenteert sinds juli met AI om hotelkamers toe te wijzen en upgrades te verdelen onder trouwe gasten.
Hoewel chatbots en automatisering al langer een rol spelen in het werk van reisagenten, lijken fluctuaties in prijzen en het verdwijnen van menselijk contact voor reizigers steeds gebruikelijker te worden.
Consumentenorganisaties maken zich zorgen dat AI-gestuurde prijsstrategieën gebaseerd worden op persoonlijke gegevens. Die zorgen werden versterkt door een uitspraak van Hauenstein tijdens Delta’s Investor Day in november, waarin hij zijn wens uitte om via AI een prijs te creëren “die specifiek voor jou, op dat moment, op die vlucht, geldt” – met behulp van technologie van de Israëlische start-up Fetcherr.
Als reactie op de kritiek publiceerde Delta onlangs een brief van Chief External Affairs Officer Peter Carter, gericht aan de bezorgde senatoren, waarin het bedrijf ontkent dat AI gebruikt wordt voor gepersonaliseerde prijsstelling op basis van persoonlijke data.